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Artigos
A Governança e a qualidade no atendimento e na prestação de serviços nos hoteis
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Arrumação de apartamento (UH) ocupado

Imprensa
Entrevista com Francesco Carli, chefe de cozinha do Restaurante Cipriani, do Hotel Copacabana Palace
Entrevista com Collete Lupu Pico, ex-governanta



 


por Maria José Dantas
Governanta Executiva
Presidente da ABG – Associação Brasileira de Governantas e Profissionais de Hotelaria



A atividade de governança em hotelaria teve origem na França no século XVII. Trazida das grandes mansões das famílias nobres, a governanta chefiava toda a criadagem da casa, cuidando para que nada faltasse na arrumação, limpeza e administração da residência, sempre com muita discrição e requinte.

Na hotelaria a atividade cresceu, se desenvolveu e se profissionalizou através do tempo sem, contudo, perder o charme de outrora. Afinal, é a governanta quem cuida de uma das coisas mais íntimas de uma pessoa: o quarto, seu local de dormir.

Hoje em dia, o departamento de governança exerce um papel fundamental na atividade de um hotel, considerando-se que cuida da parte imprescindível do serviço de hotelaria. Um hotel pode existir sem restaurante, sem salões de convenção e eventos, sem piscina, sauna ou atividades de lazer. Porém, se não houver quartos para hospedagem, deixará de ser um hotel.

A governanta moderna, com status gerencial nos grandes hotéis (governanta executiva ou gerente de governança), é responsável pela administração e gerenciamento, geralmente, do maior quadro de funcionários do hotel, estoque de materiais, compra de enxovais, equipamentos, artigos de decoração, lavanderia e serviços terceirizados. Para tudo isto funcionar bem, são requisitos básicos planejamento, logística, organização, metodologia e boa administração de pessoal. E, é claro, saber lidar com o público.

Normalmente, o público em geral associa a atividade de governança à da camareira, confundindo até mesmo as funções. Apesar da vital importância na estrutura do hotel, é uma atividade que só é percebida quando ocorrem falhas. É necessário, para a atividade ser cada  vez mais notada e valorizada pelos clientes externos e internos, estabelecer um atendimento diferenciado, em que cada necessidade do hóspede é percebida e atendida antes mesmo de ser solicitada.

Assim, o perfil das governantas vem se aprimorando, especialmente nos últimos anos, e as vagas vêm sendo preenchidas por profissionais cada vez mais capacitadas. Vale lembrar que, embora seja uma atividade ainda predominantemente feminina, o cargo também é exercido com competência por profissionais do sexo masculino.

Treinamento, capacitação e reciclagem permanente das equipes são a tônica do trabalho, bem como a informatização do setor, de forma a permitir uma resposta à demanda cada vez maior pela excelência no atendimento. Atualmente, o grande desafio é otimizar os serviços e reduzir custos aprimorando a eficiência e a qualidade no atendimento.

Muitas atividades de comércio e serviços podem automatizar o atendimento, substituindo pessoas por máquinas. A hotelaria tem uma importância enorme na economia, é uma atividade que não polui e tende a crescer cada vez mais, especialmente no Brasil, país com um enorme e diversificado potencial ainda não explorado, sem prescindir do trabalho humano. Gera empregos para praticamente todos os níveis sócio-econômicos, desde o faxineiro até o gerente.

Formar e capacitar mão-de-obra para atender à demanda é o maior desafio para o futuro. Aqueles que o fizerem com maior eficiência vão crescer e se destacar no mercado.